Cliëntervaringen

De klantbelevingsonderzoeken (KBO) geven ons inzicht in hoe cliënten het traject bij het SKT ervaren en helpen ons om gericht verbeteringen door te voeren. De digitale vragenlijsten worden op drie momenten binnen het hulpverleningsproces verstuurd: na de intake, na het opstellen van het plan van aanpak en na de afsluiting van het dossier.

Resultaten 2025
Van de respondenten geeft 72% een rapportcijfer van 7 of hoger. Dit is lager dan voorgaande jaren. Dat zit met name bij het intakeproces, waar mensen aangeven soms lang te moeten wachten op hulp. Het gemiddelde responspercentage is dit jaar 13,4%. Vorig jaar was dat 11,4%. Net als vorig jaar is het responspercentage het hoogst bij het laatste klantbelevingsonderzoek dat wordt verstuurd na afsluiting van het dossier.

Positieve ervaringen
Respondenten geven aan tevreden te zijn over dat alle (hulp)vragen in het contact met de zorgregisseur aan de orde komen. Ook hebben de medewerkers, volgens de respondenten, de (hulp)vragen goed begrepen. We vinden het belangrijk de tijd te nemen om het verhaal van de cliënt te leren kennen. We vinden het daarom ook fijn om te horen dat dat door de cliënt als positief wordt ervaren. Net als andere jaren komt ook de respectvolle benadering van de zorgregisseur als punt van tevredenheid naar voren uit de resultaten.

Verbeterpunten
Respondenten geven aan dat zij minder tevreden zijn over de snelheid waarmee hun (hulp)vraag is opgepakt. Een aantal cliënten heeft dit jaar langer moeten wachten op de ondersteuning van een zorgregisseur. We hebben dit jaar te maken gehad met een langere wachttijd. Dit kan verschillende oorzaken hebben die vaak complex met elkaar samenhangen. Denk aan wachttijden bij de tweedelijns jeugdhulp of cliënten die terughoudend zijn om contact op te nemen, waardoor de situatie is geëscaleerd en daardoor meer ondersteuning vraagt. Alle cliënten op de wachtlijst zijn verbonden aan een contactpersoon waarmee kan worden afgestemd als zich gedurende de wachttijd veranderingen voordoen. Op die manier kunnen we snel schakelen als dat nodig is. 

Ook hebben meerdere respondenten aangegeven dat niet altijd bekend was dat ze met hun (hulp)vraag bij het SKT terecht konden. We zijn ons ervan bewust dat er mogelijk terughoudendheid bestaat bij cliënten om contact met het SKT op te nemen. Vanwege een gevoel van wantrouwen in de overheid, vanwege misinformatie of vanwege onze onbekendheid. In ons strategisch heroriëntatietraject hebben we daarom onze focus gelegd op verbeterde laagdrempeligheid en meer zichtbaarheid.

De feedback van cliënten nemen we ter harte. Net als andere jaren worden de resultaten van het KBO intern (met medewerkers, het management en het kwaliteitsteam) besproken om te kijken wat gedaan kan worden om de ervaringen van onze cliënten zo positief mogelijk te laten zijn.

Komend jaar gaan we de mogelijkheden onderzoeken om het responspercentage van het KBO te verhogen. Dit doen we door ook andere gezinsleden te vragen naar hun ervaringen met het SKT, zodat we vanuit meerdere perspectieven feedback ontvangen.
Daarnaast worden de vragenlijsten en de resultaten besproken met de leden van SKT Talks.

De opvoedhulp die het SKT zelf biedt wordt zeer positief ervaren door cliënten. Van de respondenten die deze hulpverlening vanuit het SKT hebben ontvangen, geeft 81% aan tevreden te zijn. 71% van de respondenten geeft aan de opvoeding weer zelf aan te kunnen na de opvoedhulp van de zorgregisseur. Hoewel het tevredenheidscijfer is gedaald ten opzichte van voorgaande jaren, zijn we alsnog tevreden met deze score. Elk traject is maatwerk en elk traject verloopt anders. We streven er elke dag naar om de samenwerking met onze cliënten naar ieders tevredenheid te laten verlopen.

Klachten
We hebben het afgelopen jaar elf klachten ontvangen via de interne klachtenroute. Eén klacht is niet ontvankelijk verklaard. Dit betrof een klacht ingediend door een derde, zonder medeweten van de betrokken cliënt(en). Aan deze persoon is uitgelegd welke route gevolgd kan worden.

Van de klachten leren we graag. Een aantal klachten had betrekking op wat werd gerapporteerd en de hoeveelheid van de vastgelegde informatie. In twee gevallen is op verzoek van de klager gewisseld van zorgregisseur. Deze klachten geven aanleiding hier nog eens kritisch met elkaar naar te kijken.

Bezwaren en beroep
Er zijn in 2025 vier bezwaarschriften ingediend tegen een besluit van het SKT. Eén cliënt is in beroep gegaan tegen een eerder besluit van het SKT dat door de bezwarencommissie als ongegrond verklaard is.

De bezwaar- en beroepschriften hadden in vier van de vijf gevallen betrekking op een aanvraag voor persoonsgebonden budget (Pgb) en in één geval betrekking op een aanvraag in de vorm van Zorg in Natura (ZIN). In drie gevallen was er een Pgb toegekend, maar lager dan de aanvraag. In één geval was de aanvraag voor zorg vanuit ZIN afgewezen. De beroepszaak heeft betrekking op een informeel Pgb dat in zijn geheel is afgewezen.  

In twee bezwaarzaken is na de zitting opnieuw overleg gevoerd en is tot een compromis gekomen, waarna de bezwaren door de bezwaarmakers zijn ingetrokken. Twee bezwaarzaken en de beroepszaak worden in 2026 behandeld.

Daarnaast was in 2024 nog een ander beroep ingediend tegen een besluit van het SKT. Deze zaak is in 2025 behandeld. De Centrale Raad van Beroep heeft bepaald dat het beroep gegrond is, waarmee gesteld is dat het SKT onvoldoende gemotiveerd heeft waarom het onderzoek heeft geleid tot een lagere toekenning van het Pgb. Momenteel onderzoekt het SKT welke stappen ondernomen moeten worden om aan de uitspraak van de rechtbank te voldoen.

Omdat we het belangrijk vinden dat ons onderzoek en bevindingen zoveel mogelijk aansluiten bij de behoeften van onze cliënten, nemen we deze uitspraak zeer serieus. We zijn daarom in 2025 gestart met een analyse van ons eigen Pgb werk- en toekenningsproces. Het onderzoek zal naar verwachting in het eerste kwartaal van 2026 worden afgerond waarna we de verbeteringen verwerken in ons proces en afstemmen met onze partners.