Cliëntervaringen

De belangrijkste cijfermatige gegevens van de ervaringen van onze cliënten over 2024 worden hieronder weergegeven. Meer informatie vindt u door met uw muis over de cijfers en iconen te gaan of hieronder middels de uitklapvelden.

Klantbelevingsonderzoek (KBO)
We hechten veel waarde aan de ervaringen van onze cliënten. Daarom voert het SKT klantbelevingsonderzoeken (KBO) uit. Het KBO wordt op drie verschillende momenten in het proces verstuurd: na de intake, na het vaststellen van het plan van aanpak en na afronding van het dossier. 

[4] - Er zijn in 2023 drie bezwaarschriften ingediend tegen een besluit van het SKT. 

Lees meer

[3] - We hebben het afgelopen jaar acht officiële klachten ontvangen. 

Lees meer

[1] - Door 87% van de respondenten wordt een rapportcijfer van een 7 of hoger gegeven. Dat was in 2022 nog 83%. 

Lees meer

Meer informatie

Door 81% van de respondenten wordt een rapportcijfer van een 7 of hoger gegeven. Dat is in lijn met de resultaten van de afgelopen jaren (gemiddeld 80%).

Hulpvaardig, luisteren en afspraken nakomen
In de resultaten van het onderzoek worden enkele positieve punten genoemd. Cliënten zijn met name tevreden over de hulpvaardigheid van medewerkers, ze zijn geïnteresseerd, bieden een luisterend oor en komen afspraken na. Ook geven ze aan dat er korte lijnen zijn en dat er duidelijkheid gegeven wordt over het proces. 

Verbeterpunten
Eén van de verbeterpunten die genoemd wordt is dat het traject soms lang kan duren. Ook voelen enkele respondenten zich afhankelijk van het SKT voor het krijgen van de juiste hulp. En wisselingen in personeel worden als onprettig ervaren.

Elk jaar staan de resultaten van het klantbelevingsonderzoek op de agenda van het kwaliteitsteam, zodat we samen weer de acties kunnen uitvoeren die uit het onderzoek naar voren komen.

Vooruitblik
Omdat het onderzoek geanonimiseerd wordt, is het voor ons niet mogelijk om verder door te vragen op feedback die we ontvangen. We vinden het daarom heel waardevol om in 2025 aan de slag te gaan met SKT Talks. Tijdens de bijeenkomsten van SKT Talks gaan we met (groot)ouders in gesprek over belangrijke thema’s, horen we graag ideeën, onderwerpen en inzichten om onze dienstverlening beter te maken. Daarnaast staan we in nauw contact met de Jongerenraad Jong doet mee!, die kan meedenken over maatschappelijke ontwikkelingen die voor hun relevant zijn.

91% van de cliënten is positief over onze hulpverlening bij opvoedvragen. Daar zijn we trots op! Maar het kan altijd beter. We streven naar een resultaat van 100%.

Citaten van cliënten:

  • “Ik voelde mij gehoord en begrepen en ik heb door de hulp van het SKT hele grote stappen kunnen zetten."
  • “Erkenning en herkenning. Oplossingen vinden die er "niet" waren.”
  • “Het voelde als een gelijkwaardige samenwerking.”

We hebben het afgelopen jaar negen officiële klachten ontvangen, waarvan er zes zijn afgehandeld binnen de afhandelingstermijn.

Bij twee klachten is na ontvangst van de klacht een aanbod gedaan om verder met elkaar in gesprek te gaan over de klacht. Hiervan is geen gebruik gemaakt.

Eén klacht is niet ontvankelijk verklaard. Wel is deze persoon een gesprek aangeboden met de betrokken manager en zorgregisseur. Dit gesprek heeft inmiddels plaatsgevonden.

De afhandeling van de klachten wordt getoetst bij de cliënten. De zes afgehandelde klachten zijn allemaal naar tevredenheid afgehandeld. Dit is mondeling uitgevraagd.

Er zijn in 2024 vijf bezwaarschriften ingediend tegen een besluit van het SKT. Eén cliënt is in beroep gegaan tegen een eerder besluit van het SKT dat door de bezwarencommissie als ongegrond verklaard is.

De bezwaar- en beroepschriften hadden allen betrekking op een aanvraag voor persoonsgebonden budget (Pgb), waarbij in één geval de aanvraag is afgewezen omdat de zorg gefinancierd wordt vanuit een andere wet, namelijk de Zorgverzekeringswet. In twee andere gevallen wordt de financierings- en uitvoeringsvorm Pgb niet als passend gezien, en wordt geadviseerd om specialistische zorg vanuit Zorg in Natura in te zetten. In de drie andere gevallen wordt er wel een Pgb toegekend, echter lager dan de oorspronkelijke aanvraag.

De beroepszaak betreft ook een afwijzing, omdat er reeds een Pgb vanuit de Zorgverzekeringswet is verstrekt.

Drie bezwaarzaken zullen nog ter zitting komen in 2025. In de beroepszaak zijn we in afwachting van de uitspraak van de Rechtbank, die in het eerste kwartaal van 2025 wordt verwacht.

Toename
We zien een toename in het aantal bezwaren. Die toename is te wijten aan een uitspraak van de Centrale Raad van Beroep, die stelt dat in de gemeentelijke verordening onvoldoende duidelijk wordt hoe de toegangsbeoordeling bij aanvragen voor jeugdhulp moet plaatsvinden. Hierdoor kan het besluit tot afwijzing van de aangevraagde jeugdhulp geen stand houden.

Deze uitspraak is van invloed op het grootste gedeelte van de gemeenten in Nederland, waardoor gemeenten hun verordeningen momenteel herzien. Ook de gemeente Westland heeft na deze uitspraak de verordening herzien, op basis van een aantal inzichten die Per Saldo (belangenorganisatie voor mensen met een Pgb) met ons heeft gedeeld. Een nieuwe versie wordt verwacht in het eerste kwartaal van 2025.

Er hebben geen datalekken plaatsgevonden het afgelopen jaar.